Un avis négatif sur votre fiche Google donne envie de le supprimer immédiatement. Dans la pratique, la suppression n’est possible que dans des cas précis, et la décision appartient à Google, jamais à vous ni à un prestataire. Cette fiche explique quels avis peuvent être retirés, comment les signaler et quand il vaut mieux répondre.
Les avis qui peuvent être retirés
Un avis peut être retiré s’il enfreint les règles de contenu de la plateforme ou s’il est illicite. Un avis simplement négatif, subjectif ou injuste n’entre pas dans cette catégorie.
Le contenu contraire aux règles de Google
Les règles publiées par Google visent notamment les faux avis, les avis hors sujet, les contenus injurieux ou haineux, les conflits d’intérêts et les avis publiés par une personne qui n’a pas de lien avec l’établissement. Google exige notamment que les avis reflètent une expérience réelle ; les avis payés ou incités par un avantage figurent parmi les contenus interdits. Lisez la version en vigueur sur la page Contenus interdits et soumis à des restrictions : elle évolue.
Le contenu illicite
Certains propos relèvent de la loi (injure, diffamation, atteinte à la vie privée, divulgation de données personnelles). Ils peuvent justifier un signalement motivé, voire une démarche juridique : voir la fiche Avocat e-réputation pour décider si le dossier le justifie.
Comment signaler un avis
La procédure côté Google
Depuis votre fiche d’établissement, repérez l’avis, utilisez l’option de signalement et choisissez le motif le plus précis. Selon l’aide de Google, un propriétaire d’établissement peut signaler les avis inappropriés depuis son profil d’entreprise : un avis signalé qui enfreint les règles est retiré, et un recours unique est possible si la demande est refusée. Les intitulés des menus changent : suivez la page d’aide en vigueur. Si l’avis relève de plusieurs motifs, choisissez celui qui est le plus clairement démontrable. Conservez une capture de l’avis avant toute action.
Le délai et le suivi
La réponse n’est ni immédiate ni garantie. Notez la date du signalement, le motif et la décision reçue. Un refus peut parfois être contesté en fournissant des éléments complémentaires. N’espérez pas un délai précis : la plateforme n’en garantit pas.
Les cas où la suppression sera refusée
- L’avis est sévère, mais décrit une expérience vécue.
- Vous contestez les faits, sans preuve qu’ils sont faux.
- Le client est mécontent d’un prix, d’une attente ou d’un service, même si vous estimez qu’il a tort.
- L’avis est ancien et ne viole aucune règle.
Constituer un signalement solide
Un signalement argumenté a plus de chances d’être examiné sérieusement qu’un clic rapide. Avant d’agir :
- Faites une capture de l’avis, avec la date et le nom du profil.
- Identifiez la règle précise qui, selon vous, n’est pas respectée.
- Rassemblez les éléments qui montrent l’écart avec la réalité : absence de réservation ou de facture correspondante, par exemple, sans divulguer de données personnelles du client.
- Choisissez le motif de signalement le plus exact dans l’interface.
- Notez la date, le motif et la suite donnée.
Si l’avis est ancien, de nombreux signalements ne changent rien : concentrez votre énergie sur les avis récents qui violent clairement les règles.
Faux avis et concurrence déloyale
Si vous pensez qu’un avis est faux (client inexistant, avis rédigé par un concurrent), réunissez les éléments : absence de commande ou de rendez-vous correspondant, répétition de profils, chronologie suspecte. Signalez en détaillant ces éléments. Au-delà, une action en justice peut être envisagée : un avocat doit apprécier le dossier, comme le détaille la rubrique Après la crise.
Quand répondre vaut mieux que supprimer
Une réponse publique, courte et polie, montre que vous prenez les critiques au sérieux, et elle est lue par les futurs clients. Structure type :
- Remercier pour le retour.
- Reconnaître le ressenti sans se justifier longuement.
- Dire ce que vous faites ou proposer un échange hors ligne.
- Rester factuel, sans détail sur la vie privée du client.
« Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur. Nous aimerions comprendre ce qui s’est passé : pouvez-vous nous contacter au [numéro / adresse] ? »
La rubrique Réseaux sociaux détaille la tonalité à adopter quand les critiques se multiplient.
Ce qu’il ne faut jamais promettre à un client
- Une suppression garantie : elle ne dépend pas de vous.
- Un geste commercial conditionné au retrait de l’avis : cela peut être perçu comme une pression et nuire à votre crédibilité.
- Un « nettoyage » par un prestataire qui promet de faire disparaître les avis : méfiez-vous, la plateforme décide seule. Évitez absolument d’acheter ou de rédiger de faux avis.
Pour la suite, consultez la page d’accueil pour retrouver les fiches liées à la réputation en ligne.